核家族化・一人暮らし家庭の多さ等から、年々需要が高まっている遺品整理業界。しかし業者の乱立から顧客の獲得競争も厳しくなっており、集客に難儀する遺品整理企業も増えているようです。遺品整理業が今後の経営を安定させるための対策のひとつとして、Webマーケティング・ネット集客のテクニックに注目が集まっています。
1.コンテンツマーケティングを取り入れよう！
遺品整理業者が競合業者の顧客獲得競争で最終的に一歩前に出るために、最初に取り組んでおきたいのが「コンテンツマーケティング」の採用です。自社の公式ホームページ・サイトを既にお持ちの場合でも、コンテンツマーケティングを意識していないケースは多々あります。サイトの構成・コンテンツの追加といった全面的な見直しを行ってみましょう。
コンテンツマーケティングとは
コンテンツマーケティングとは、「ユーザーにとって役に立つ情報」を提供することで潜在的な顧客のニーズを育て、最終的に「企業のファン」となってもらって購買・契約等に繋げるマーケティング手法のひとつです。
・醤油・味噌のメーカー → 醤油や味噌を使ったレシピコーナーの充実
・アパレルメーカー → 自社の衣類を使ったコーディネート・ファッションブックの提案
・化粧品メーカー → 読者の悩みに合わせたメーキャップ動画の配信 等
コンテンツマーケティングはもともとは欧米で発展した集客術ですが、2010年代以降には日本にも深く浸透しました。大手企業に限らず、現在では多くの企業が公式サイトやSNSなどでこの手法を用いています。
潜在的な顧客を囲い込む
「なぜ遺品整理業者がコンテンツマーケティングをしなくてはならないのだろう」と不思議に思っている方もいるのではないでしょうか。たしかに、従来どおりの集客だけで良いのであれば、サイドコンテンツを充実させる必要はありません。しかし「より多くの相手」にアピールするには、潜在的な顧客を掴む手段が必要になるのです。
遺品整理業者が獲得したいユーザーには、大きく分けて以下の2種類があります。
1）ニーズが顕在化している見込み客
すでに家族が亡くなっていたり、部屋がゴミ屋敷になっており、「明日にでも遺品整理業者に入ってほしい」と考えている状態の見込み客です。すでにサービスに対する需要はハッキリと顕在化しており、業者を選定する段階に入っています。
2）潜在的な見込み客
「実家が遠いから、いずれ親に不幸があった時にどうやって片付けよう」「生前整理とはなんだろう」等、遺品整理・生前整理等に興味を持ち始めている段階の見込み客です。まだ「遺品整理サービス」という存在のことをよくわかっていなかったり、サービス内容については不明な点が多々あります。業者を選定する段階ではなく、これからサービスについて知っていきたいという「ビギナー（初心者）」の状態です。
従来の遺品整理業者のホームページは、その多くが1）の「顕在顧客」に対しての情報のみを提供するスタイルでした。例えば「遺品整理の料金」「対応しているエリア」等を提示するのみで、遺品整理について深く掘り下げた情報を提供するサイトは少なかったのです。
・「遺品」の定義の説明
・生前整理のメリットの案内
・終活の情報のまとめ
・遺品整理業者の選び方のコツの指南 等
2.企業信頼性をアップさせよう
遺品整理業のWebマーケティングにおいて。顕在顧客に対しても潜在的な顧客に対しても有効となるのは「企業信頼性」のアピールです。業者による遺品整理は、のこされた家族にとって「故人の大切な思い出の品」を他人に触れさせる行為となります。またゴミ屋敷・孤独死問題等、プライバシーの侵害をおそれるユーザーも多いことでしょう。
さらに貴金属や通帳といった貴重品を扱うことにもなりますから、「できるだけ信頼のおける遺品整理業者に頼みたい」と考えるユーザーが多いのは当然とも言えます。最近では後から法外な料金を請求する悪徳な遺品整理業者の報道も増えていますので、余計に業者に対して疑念・不安を抱いている人も多いことでしょう。
遺品整理業者がWeb集客に成功するには、各ユーザーが無意識に持っている「不安」や「疑念」を払拭し、「信頼」を勝ち取る必要があります。
専門資格・認可有りは大きくアピールを
「有資格者が在籍している」「自治内等からの許可・認可を得ている」という要素は、一般ユーザーにとって大きな安心感となります。遺品整理士等の資格を得ているスタッフが在籍しているといった情報は、公式ホームページ上やSNS等でも強くアピールをしましょう。また公的機関からの認可についても、しっかりとホームページ上で強調しておくことが大切です。
責任者・スタッフの顔出しも有効
中小規模の遺品整理業者ほど、サイト上でスタッフ全員の顔出し写真を掲載しておくことをおすすめします。
消費者心理学等では、経営者・生産者等の「顔」が見えるかどうかで、生産元に対する信頼度が20％以上も上がることが研究によって判明済みです。「顔を見せる」というだけでも、消費者は安心感を持つというわけですね。
特に日本では、「顔出し」をすることはインターネット上での匿名性を失うことであると考えるユーザーが多い傾向にあります。その分だけネット上での発言内容に責任を持たなくてはなりませんから、「顔を出している＝書いてあることはウソではない＝信頼できる」と感じてもらいやすいのです。
3.小規模業者ほど「地域密着度」をアピール
信頼感・安心感を得るために「少しでも知っている企業・業者」を選ぼうとするのは、消費者心理の鉄則です。少々料金が高くても大手企業を選ぶ、名前の知っているブランド製品を選ぶ…こんな経験はどなたにもでもあるのではないでしょうか。広く名前を知られていない中小業者は、この点ではマーケティングで不利となりがちです。
しかし遺品整理業のような業種の場合、別の形で消費者からの好感度を得ることはできます。「地域密着度」を強調することで、消費者から「自分との共通点がある」「距離感が近い」と感じてもらいやすくなるのです。
例えば「埼玉県で最初にできた遺品整理業者です」と言われれば、埼玉県在住の人達は親近感を持つことでしょう。また地元の地域性や地図情報等にも詳しいという印象が与えられ、「この業者になら任せやすい」という信頼度のアップにも繋がります。
・公式サイト上での対応エリア範囲をあえて限定する
・経営者の出身地であること等を強調する
・県名・街の名前・駅名等はテキストで頻出させる 等
4.FAQを充実させよう
現在運営している自社サイト・ホームページに「FAQ（よくある質問）」のコーナーは設置されていますか？またその質問・回答の数はどれくらいあるでしょうか？
FAQの充実度によって、公式サイトを経由した予約・申込み等のコンバージョン率は大きく変わってきます。特に「遺品整理」「生前整理」といった一般消費者が日常生活で馴染みの無い業種の場合、FAQは申し込み率対して影響の大きな存在となるのです。
消費者側は、ふだん使わないサービスほど、サービス内容や業者に疑問に思うことがたくさん出てくるもの。例えば以下のような疑問は、多くの消費者がいだきそうですね。
・片付ける時、仏壇も普通に捨てられてしまうのだろうか。
・通帳等が見つかった時にはどう対応されるのか？
・支払い方法には何があるのか。いつ支払うのか。
・女性スタッフを指名することはできるのだろうか。 等
同じ「遺品整理業者」でも、例えば「仏壇の扱い」や「支払い方法」等は業者によって違うわけですから、消費者は業者毎に確認を取る必要が出てきます。とは言え、疑問点があるからと言って初めての業者に気軽に問い合わせをする消費者は少数です。
自分が飲食店やホテルで「客」の立場になった時のことを思い浮かべてみましょう。企業のホームページやSNSを見ていて「ここがわからないな…」と思った時、一々その企業のメールアドレスにメールをしたり、フォームで問い合わせを送りますか？よほど必要に迫らせていないと、「面倒だから」と後回しにしてしまう人が多いはずです。
FAQというコーナーはこのような消費者達にとって、自分達の疑問を手軽に解消できる良い存在となります。「疑問が解消される」ということは安心感に繋がりますから、そのまま予約・申込みというアクションに繋がる可能性も大です。
消費者側の立場になりきって、多くの質問をピックアップしてみましょう。また実際に来た問い合わせの中で、多く寄せられる疑問を掲載しておくのも良い手です。なお「ホームページの中に書いてある情報だから」と考えるのはNG。ユーザーは公式サイトのすべてを隈なく読んでいるわけではありません。「トップページから直接FAQにアクセスしてくるユーザーも多い」と考えておいた方が良いでしょう。
5.事例はブログ形式で定期更新を！
遺品整理を行った際の「事例」は、見込み客に実績を訴えかける大きな要素となります。事例の数や種類は、あればあるだけ良いと言えるでしょう。
ただしテキストだけの事例では、いくら多種類の事例を並べても信頼性に欠け、訴求力とはなりません。ビフォア・アフター画像をかならず添えることが大切です。またアフター画像を撮影する際には、光の当たり方等に気をつけて、明るく清潔になった印象を与えるように心がけましょう。
定期更新はSEO対策にも◎
事例掲載のために定期的にサイトの情報を更新し、ユーザーの参考になる情報を蓄えてゆけば、Google等の検索エンジンによるサイト判定も良好となりやすいです。つまり検索の上位表示を狙う「検索エンジン最適化（SEO）」という意味でも、事例の定期更新は有効となりうるわけですね。
ただしアメーバブログ等の外部無料ブログを綴っているだけでは、公式サイトのSEO対策にはなりえません。サイト直下にカンタンにブログ形式で更新できるスタイルの記事（WordPress等）を置いて、公式ホームページ自体の情報量を増やすようにしていきましょう。
おわりに
遺品整理業がネット集客に成功するためのWebマーケティングのコツはいかがだったでしょうか？遺品整理業の集客のポイントを集約すれば、「見込み客に安心感を与えること」とまとめられるかもしれません。実際に顔を合わせたことの無いユーザーに対して「ここなら大丈夫！」と思ってもらうことが重要なのです。
ちなみに企業に対する消費者の印象は、サイトを開いた最初の3秒で70％が決まるとも言われています。いわゆる「第一印象」というものです。サイトのデザインが暗い・古いといった場合、どんなに内容が良くても3秒で「回れ右」をされてしまう可能性も高いというわけですね。
遺品整理業ホームページ制作実績
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