今や集客やマーケティングに欠かすことができない要素となった「お客様の声」。その集客効果を知り「取り入れてみようかな…」と考えている店舗経営者の方も多いのではないでしょうか？でもお客様の声を効率的に集めるには、ちょっとした工夫が大切。
また質の良い声を集めるためには、設問等にも気を使う必要があります。今回は「お客様の声」の種類や上手にお客様の声を集めるための方法、お客様の声を集める時に知っておきたい注意点等についてご紹介していきます。
たった一言で「協力率が2.6倍」になった事前質問の大きな効果🔥
アンケート承諾率
A.ただお願いする（29％）
B.事前質問してお願い（77％）事前に「人助けできるタイプ？」と聞いて、アンケート依頼したら協力者が増えた。ヒトは「過去の発言や態度」と一貫した行動をとりやすい
PRE-SUASION より pic.twitter.com/MaZCouIuDK
— アプリマーケティング研究所 (@appmarkelabo) 2018年2月16日
「お客様の声」の種類
「お客様の声」とは。簡単にいえば「顧客の製品・サービス利用感想」ということになりますが、その種類には多様性が生まれています。まずその一例を知っておきましょう。
アンケート回答
最もポピュラーかつ歴史も長い「お客様の声」ですね。スーパーマーケットやショッピングモール等に「お客様の声」を集めるアンケートボックスがあるのを見たことがある、という人も多いことでしょう。現在ではアナログな紙面での回答だけでなく、オンラインでアンケートを取る手段がメインとなりつつあります。
【紙面アンケートのメリット】
「紙面」というアナログ式のアンケートのメリットは、なんといっても「手書きの声」が集められるという点です。手書き文字は「ナマの声」「リアルさ」を他の見込み客に感じさせる非常に大きな要素となります。
【web・オンラインアンケートのメリット】
メール・webのアンケートフォーム等から集められるオンラインアンケートのメリットは、「手軽さ」ということになります。設問の多くがプルダウン式になっていたり、満足度を数値で示せるような方式であれば、「時間がそれほど無い」という人でもアンケートに参加してくれます。「とにかく数が欲しい」という場合や、満足度率を出したい時等にはオンライン方式の方が便利です。
商品レビュー
「商品レビュー」はアンケート回答の一種ですが、「購入した商品／試した商品」に対して回答範囲が絞られているのが特徴です。amazon・楽天・ヨドバシカメラ等の主要なオンラインショッピングモールでも取り入れている方式で、現在のオンライン販売方式では欠かせない要素となっています。また「アットコスメ」等の口コミサイトも、このような商品レビューの一種であると言えます。
公開型の商品レビューのもうひとつの特徴としては、「書く顧客が、周囲の客に見られる（読まれる）ことを意識している」という点が挙げられるでしょう。従来のアンケート方式よりもより製品について詳しく述べたり、旧製品・他製品との比較をする等、見込み客達から「役立つ情報」を書いてくれるレビュワーも増えています。
感想動画・体験動画
You Tube等の動画サイトの人気や、SNSでの動画投稿が気軽になったことによって、「動画配信」という形でのお客様の声もマーケティング力を強めるようになっています。利用客の「顔」に加えて「声・姿」がハッキリと見えるため、従来までの「お客様の声」よりも更に「リアルな感想・体験の様子」を見込み客達は感じることができます。
映画のCMで「すごく泣けました！」「もう一回見たい！」といった一般客の感想が並べられたCMを見たことがある…という方も多いでしょう。あれも「お客様の声」を使った一例です。感想自体はシンプルなのですが、顔や声、感動した表情の様子等が詳細に伝わるため、「それほど良いなら、映画を観てみようかな？」という気分にさせられるのですね。
スマホ等での動画撮影・掲載が気軽にできるようになったことで、TVCMの手法をwebでもカンタンにマネできるというわけです。動画による「お客様の声」の集め方は様々ですが、現在では以下のような方法が主流となっています。
【サービス体験動画】来店した顧客が、実際にサービスを受けている様子を撮影した動画です。
・店舗のイベント企画に参加している様子
・ヘアサロン・ネイルサロン等で施術を受けている様子
・習い事・教室の受講風景 等
体験動画は冗長になってしまいがちなので、リアルさを残しながら適宜編集をしていくことも大切。顧客が1分程度で動画の主な内容を把握できるように編集していきましょう。
【感想動画】
サービスや製品を使った後の感想を述べている利用客の様子を撮影した動画です。テレビの通販番組ではおなじみの手法ですよね。この方法を使う場合には、1製品・サービスに対して複数の声を集めた方が効果的。性別・年齢層等が微妙に異なるケースを紹介することで、幅広いターゲット層の共感を得ることができます。
ビフォーアフター事例
「商品そのもの」よりも「商品を使った結果」に顧客の注目が集まる製品やサービスについては、利用客の「Before・After（使用前使用後）」の事例を見せるのも効果的です。
【ビフォーアフター例が影響力を持つ例】
・エステサロン（痩身・脱毛・フェイシャル）
・ヘアサロン（ヘアスタイルの変化、ヘアアレンジ方法）
・掃除屋・何でも屋（汚い部屋が片付いた例等）
・中古品買取・リサイクルショップ（クローゼット等がスッキリと片付いた例等）
ビフォーアフター事例は顧客の納得度・共感度が強いため、「お客様の声」の数がやや少なく1～2例の場合でもマーケティング効果を発揮します。写真撮影や数回のサービス利用といった手間・時間のかかる方法ではありますが、上記のような事業例でしたら取り入れておきたい方法です。
ブログのコメント
より手軽な「利用客の声」が集まる場所としては「ブログ」が挙げられます。店舗・スタッフによるブログに利用客からのコメントが集まれば、店舗の活気や人気ぶりが見込み客にも伝わることに。ただし漠然とした日記のような内容のブログだと、「レビュー／アンケート」的な内容のコメントは集まりにくくなってしまいます。商品紹介／サービス紹介のための記事を定期的にアップして、感想やレビューが集まるような工夫をすることも大切です。
SNSでの発言
特に10代～20代の若年ユーザーの間では、情報検索の際に「Google検索」等の検索ツールではなく「twitter」や「Facebook」「Instagram」等のSNSを使う人も増えています。
利用客がハッシュタグ（＃）や店名・商品名等を入れてSNSで発言を行ってくれれば、それが「お客様の声」として見込み客に検索されるというわけです。
特に「Instagram」や「twitter」では、利用したサービスや製品について写真付き画像・動画付き画像を投稿するユーザーがほとんど。サービス利用後にハッシュタグ・店名付きでの感想ツイートをお願いすれば、SNS内で一気に情報拡散がされることも期待できます。また各ユーザーの許可を取れば、利用客によるSNSでの発言をまとめて、感想ページとしてサイトにアップすることも可能です。
フォロワー数が多いユーザー（インフルエンサー）が商品・サービスについての発言を行ったケースでは、商品の売れ行きが一日で300％～500％以上にまで伸びるといった事例も見られています。またインパクトのある新製品・サービスがtwitter等で話題になりまとめサイト等にも取り上げられ、認知度を急速に高めるケースも増えています。
「お客様の声」を集める方法は？
上記のように様々な種類がある「お客様の声」。でもお客様の声を実際に集めるには、どのようにしたら良いのでしょうか？
サンプル製品の無料テスト
手にとって使える製品の場合には、サンプルの無料テストを行ってもらうのが最も手軽な方法です。例えば以下のような製品では、大手メーカーもサンプルテスト・アンケート集計を行っています。
・基礎化粧品（化粧水、美容液、美容クリーム等）
・メイクアップ用品
・健康食品（サプリメント、ドリンク類等）
・ダイエットグッズ
・酒類
・スイーツ・お菓子類 等
テスト体験者の募集は、web上での応募の他、他製品を購入した利用客に対してサンプル同梱という形でも行えます。また最近では、サンプル用の製品（試供品等）ではなく、実際に販売する製品そのものを「無料プレゼント」という形で配布し、利用客の声を集める大手メーカーも増えています。
サンプル製品にはアンケート（返信ハガキ・アンケートフォームへの誘導URL・QRコード）等を付けて、使用後の感想を求めます。サンプルテスト方式は、特に実際に使用した人がまだほぼ居ない新製品や、ややマイナーな存在の製品、これから注目の新成分が配合された製品等に特に有効です。
体験モニター
手に取る形での「製品」ではなく「サービス」という形の販売方法の場合、「体験モニター」を募集するという手もあります。
・ヘアサロン（カット・パーマ・スタイリング等）
・エステサロン（痩身・脱毛・フェイシャル等）
・着物着付け
・英会話教室
・フラワーアレンジメント教室
・ボルタリングジム
・VRスタジオ 等
特に「まだ体験した人が少ない」というサービスの場合、このようなモニター制度を使用するのは効果的です。例えばボルタリング、フラワーアレンジメントのギャザリング等は、メディアで目にしても「実際にやった」という人は周囲に意外と少ないもの。この場合、「実際に体験した人」の声が集められて掲載されていれば、「自分もできるのではないか」といった感想を持つユーザーが増えます。
体験モニターでは、利用後のアンケート調査を行う他、写真撮影・動画撮影等を求める場合もあります。開業したばかりの教室やサロンでは、体験型モニターの募集は特に行っておきたい「お客様の声」の集め方であると言えるでしょう。
レビュー依頼メール／メッセージ
レビュー依頼とは、前述した「サンプル製品」とは異なり、実際の製品を購入した顧客に対して製品の感想を求める方式です。レビュー依頼の方法としては以下のようなものが挙げられます。
・（通販の場合）商品到着時に、アンケートハガキを同梱する
・（通販の場合）商品到着時に、アンケートフォームへの誘導URL／QRコードを掲載した紙面を同梱する
・商品到着後、レビュー依頼のメールもしくはSNSメッセージ等を送信する
・（対面販売の場合）商品手渡し時に、アンケートフォームへの誘導URL／QRコードを掲載した紙面を手渡しする 等
来店の感想アンケート
カフェ・レストラン・居酒屋等の飲食店、ヘアサロンやネイルサロン等の美容系店舗等の場合には、利用した顧客に感想アンケートを求める方法もあります。
・テーブルにアンケート用紙を設置する
・レジ横等にアンケートボックスを置く
・顧客の手が空きそうな時間にアンケート促進をする
・会計時にアンケート誘導URLが入ったショップカードを手渡しする 等
写真・動画撮影依頼
写真・動画撮影依頼には、自宅での撮影を依頼するものと、来店中等の「その場」で動画撮影等を依頼するものがあります。
【自宅での撮影依頼】
商品レビュー・感想アンケート等の際に、撮影した動画・画像（商品使用中の画像、ビフォアアフター画像等）を一緒に添付してもらう方法です。現在ではスマホユーザーが増えたことから画像の撮影・添付等に慣れたユーザーが増え、気軽に自宅撮影をOKとする利用客も増えています。
【その場での撮影依頼】
居酒屋・バー等の飲食店に来店中の顧客やイベント参加中の顧客に対して、その場での動画撮影を依頼する方法です。特に企画キャンペーン中・企画イベント中の場合等には、依頼にOKしてくれる参加者も増えます。撮影した動画は即時での販促に使用できる他、翌年以降の同系キャンペーン等の販促にも使用できます。
動画撮影時の質問事項例
・数ある同業他社がいる中で当店をを選んだのはなぜですか？
・サービスを受ける前に困っていたこと、悩んでいたことは何ですか？
・サービスを利用してみての感想、印象は？
・対応、仕事ぶりを見て感じたこと！
・どのような方に、お勧めできますか？
・これからどのようなお付き合いをしたいですか？ 等
お客様の声動画 作成実績
ハロウィン 【アイアンカボチャ ピンク系フラワーモチーフ＆オーナメントセット】をご購入いただきました、お客様の声動画です。
SNS参加型企画
twitter・Instagram等のSNSへの投稿を依頼する方法です。ハッシュタグ（#）のついたワードを指定して、製品の使用感想や来店感想等を書いて貰います。ただしInstagramの場合、「写真掲載」がメインとなるSNSであるため、あまり長い感想テキスト等は期待できません。「顔と製品を一緒に撮影してアップ」「使用中のかわいい写真をアップ」等、写真の撮影内容等をある程度指定した企画とするのも良いでしょう。
「お客様の声」を効率的に集めるには「特典」が大切！
お客様の声を集めるには、色々な方法がありますね。でも顧客側の目線で考えると、感想を書いたり写真を撮影するのは意外と手間がかかるもの。「何もメリットがない」のであれば、なかなか利用客は「声」を出してくれません。良い声を集めるには、特典（オファー）が必須なんです。
ポイントを付与する
最も手軽な方法としては、店舗・企業が行っているポイントサービス（ポイントカード）の付与を行う・付与率を挙げることが挙げられます。「レビューを書けばポイント2倍」「SNSハッシュタグ参加で更に4倍」といった具合ですね。現行でポイントサービスを行っている店舗であれば、比較的取り入れやすい手法と言えます。
粗品を付ける
「今すぐメリットが欲しい」と感じる顧客に対して有効なのが、粗品（ちょっとしたプレゼント）を付けるという方法です。例えば「眼鏡店」ならば「メガネ拭き」、アクセサリー店ならば「アクセサリーケース」等、購入した製品に「あるといいな」と感じるような小さなプレゼントだとより有効となります。特にオンライン販売を行う通販ショップの場合、このような方法を取り入れてみるとレビュー数が一気に上がる傾向が見られます。
無料サービスを付ける
カフェ・レストラン・居酒屋等の飲食店や、ヘアサロン・ネイルサロン等の美容関連店舗の場合、その場ですぐに受けられるような無料サービスを付けるのも有効です。
【無料サービス例】
・ドリンク1杯サービス
・プチデザート無料
・マッサージ10分延長 等
次回に上記のようなサービスが無料となる「クーポン」を差し上げるのも手ですが、できたら「その場」で特典が受けられるようにした方が収集効果は上がりますよ。
大型景品を抽選する
家電やスマホ、人気化粧品等を景品として、「プレゼント応募型スタイル」とするのも手です。ただ「全員に何らかの当選特典がある」というわけではないため、目玉となる景品はかなり人気のある製品を選んでいくことが必要になります。また抽選方式では当選者の発表等を厳正に行っていかないと「景品表示法」に触れる恐れがあるため要注意です。
コンテスト形式にする
動画や写真をたくさん集めたい時には、「コンテスト形式」にするのも手。SNS等でハッシュタグ付き動画を掲載してもらったり、サイトに送付をして貰い、良い動画・写真を特選として発表していきます。こちらも特賞・金賞等の受賞者には人気の景品を用意しておいた方が良いでしょう。
価格割引を行う
感想・レビューを書いてもらうことで、その場で料金を割引する方法です。例えば「アンケートを書けば料金5％OFF」「写真撮影で消費税分が無料に！」といった具合です。顧客側からはもっとも手早くメリットが感じられる方法であるため、他の方法よりも大きな「声集め」の効果を持ちます。
「良いお客様の声」を集めるコツは？
いくらたくさんのアンケートを取っても、「良かった」「美味しかった」といったシンプルなご意見ばかりでは掲載の意味がありませんよね。読み応えがあり、多くの見込み客が関心を持つようなご意見はどうしたら集められるのでしょうか？
設問は具体的に、細かく作る
アンケートの設問が漠然としていると、顧客は何を書いたら良いのかわかりません。例えば化粧品のアンケートであれば、以下のように設問を細かく区切っていきます。
・テクスチャーの使用感はどうでしたか？
・使用した翌朝の肌の状態はどうでしたか？
・10日間連続して使ってみて、肌の状態に違いはありますか？
・製品を使用した後、周囲からの評判はどうですか？ 等
様々な方向から質問をすることで、利用客も回答がまとまりやすくなります。
回答例を提示する
既に他の顧客がレビューを書いてくれている場合には、そのレビューを「レビュー例」として挙げてみるのも手。構成や文体等の「お手本」がわかると、感想が書きやすくなります。レビューが無いという場合には、ひとつは「見本」として企業側が制作をしておいても良いでしょう。
「数値」を聞いてみる
具体性のある感想を得るためには、日数や利用数等の「数値」が入った質問をするのも手です。
・使用後何日間程度で効果を感じましたか？
・1日に何回くらい使っていますか？
・満足度を100点満点で答えると何点くらいですか？その理由は？
「厳しいご意見」もOKにする
褒めてばかりの「お客様の声」では、見込み客側は「リアルだ」とは感じません。「ここがもう少しこうだったら良かった…」といった不満のご意見が多少混じっていた方が、「製品に合う人／合わない人」というターゲットの絞り込みもしやすくなります。また顧客の不満点に対して、企業・店舗側が誠意を持った態度を見せることも大切です。
忌憚のないご意見を求めるには、前述した「回答例」で「ちょっと不満」な回答例を出しておくのも手。「自由に書いてもいいんだ」と感じさせた方が、アンケートの充実度が高まります。
「お客様の声」を集める時の注意点
お客様の声を集める時には、以下のような点にしっかりと気を配りましょう。
「掲載許可」を必ず取る
アンケートの文章、手書き文字の画像、顔写真、動画等の「サイト掲載許可」は事前に必ず取ってください。無断での使用は著作権・肖像権違反等になり、最悪の場合には訴訟問題となる可能性もあります。
「改変許可」も取っておく
顧客の感想の中には、ちょっと読みづらかったり、長すぎる文章もありますよね。「そのまま掲載するのはちょっと…」という時に文章を要約したり言葉づかいを変えられるように、改変許可も取っておいた方が安心です。
情報開示が多い場合ほどサービス率を上げる
前述した「良いお客様の声を集めるコツは？」でご紹介した様々な特典。でも「どのお客様にも一律」にするのは考えものです。お客様の声は「情報開示度」が高いほど、リアルさがあり集客効果も高くなります。
【情報開示度の高低】
高
↑
・動画掲載 本名や住所特定がある程度できる
・写真掲載 名前や職種・年齢が公開されている
・動画掲載 名前は非公開・年齢等はある程度公開されている
・写真掲載 仮名・年齢が公開されている
・文章掲載 手書き文字で、本名・居住地・年齢・職種が公開されている
・文章掲載 本名・居住地・年齢・職種等が公開されている
・文章掲載 仮名・居住地・年齢等が公開されている
・文章掲載 匿名・年代のみ
・文章掲載 匿名・年代不明・職種不明
↓
低
情報開示度が高いほど、感想を述べる客側にとっては「プライバシーを侵害される」というリスクも伴うもの。ですから情報開示度が高い形の方が、より「良い特典」を用意しておく必要があります。例えば「本名掲載OKなら、ポイントが更に10倍」「動画掲載OKなら、料金2回分無料」というくらいの「高待遇」をアピールしてみましょう。
おわりに
「お客様の声を集めるって、意外に大変」「コストがかかるものなんだ」と驚かれている方も居るかもしれませんね。でも質の良い顧客の声を集めるには、残念ながら「ノーコスト」というわけにはいきません。文章を書く、良い写真を撮影する、顔や名前を公表する…これらはいずれも顧客にとっては「手間や時間を取られる」「恥ずかしさがある」といったデメリットのあるポイントです。
デメリットを消し去るには、店舗・企業側がそれを越える「メリット」を提示していく必要があります。また「良い声」を貰えるように、企業側がうまく誘導をしてあげることも大切なのです。ほんのすこしの工夫をしてみるだけでも、お客様の声の集まり方・声の質は大きく変わってきます。現在の店舗の制度を、早速今日から見直してみましょう！
こんにちは。【検索上位表示ホームページ制作】中小企業様の集客に特化したコンテンツ作成＆Webマーケティングのアドバイザーをしております。貴社の魅力を引き出し大企業と渡り合えるコンテンツ作りには自信がございます。Web事業歴15年目。「地域一番を目指したい」と言うweb担当者様お気軽にご相談ください。