店舗の営業をする上で、避けては通れないのがクレーム対応。実店舗の営業ではもちろん、オンラインだけのネットショップでも様々な苦情や要望は集まるものですね。「苦情なんて、来なければいいのに…」と悩んでいませんか？実はクレームは、売上を上げる「チャンス」にもなるものなんです。ここではクレーム対応を上手に行い、集客や売上に繋げるための6つのコツについてご紹介していきます。
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1.クレーム対応は「初動スピード」が重要！
クレーム対応では、店舗側がいかに「最初に早く」対応するかが重要になります。苦情を言ってきたお客様は、製品・サービスに対して何らかの「不満・怒り」の感情を抱いている状態ですよね。その「怒り」は製品購入・製品到着・サービス終了後から始まっています。苦情を言っている時には、既に数時間～数日分の「怒り」が蓄積しているんです。
人間はネガティブ感情を抱いている時ほど「せっかち」になりがちです。通常なら「待てる時間」が長く感じられ、「ないがしろにされている」という余計な怒りや不満が更に貯まることになります。店舗・企業側の「初動の遅さ」が不満を拡大し、クレーム対応を長引かせることにもなるのです。
【クレーム対応の初動対応時間】
1）メールの場合：営業時間内には1営業日以内（理想は当日中）に初回返信。休業日等には自動返信メールシステムを構築し、1営業日以内に返信する旨を伝える。
2）SNSの場合：初回返信は営業時間内の場合、1時間～2時間以内が妥当。「既読」を付くタイプのSNSの場合には即時に第一返信。休業時間中には、営業開始後に即時に返答する旨の返答が送れるように自動返信システムを作る。
3）電話の場合：全スタッフに謝罪・聞き取り対応は徹底させ、「クレーム対応者のみ（責任者のみ）しか電話対応ができない」ということが無いようにする。責任者による第二対応が必要な場合、折り返しの電話は当日中。
4）実店舗（顧客来店）の場合：クレームと判断したら即座に「対応ルーム／対応コーナー」へと誘導を行う。店舗入口・レジ横等で「客を立って待たせる」をしない。
メール文章・SNS文章はテンプレートを作る
丁寧なお詫び文を一から作ろうとすると、作成に時間がかかりがち。また不満を溜めたお客様は、文章のほんの少しのニュアンスにも敏感に反応します。考えられる限りのクレームのパターンを想定し、いくつかのお詫び文・対応文のテンプレート（雛形）を作成しましょう。
なお雛形作成の際には、「Web上にある文章をコピー＆ペースト」をしないこと。クレーム対応文章は、SNS等で拡散される可能性もあります。コピペ対応は企業・店舗への心象を最悪にする恐れがあるので注意です。
また作成したテンプレートをそのまま貼り付けるのではなく、顧客の不満の内容に合わせて適宜改変していくようにしましょう。
電話対応・店舗対応ではマニュアルを作成しておく
実店舗の場合、新人でも「第一対応」まではできるようにマニュアルを作成しておきましょう。初動をミスするとクレームレベルは急激にアップしますので、店舗実習の初期の段階で「クレーム対応」を徹底します。
2.必ず「共感」から始めよう
メール返信・実店舗での対応のいずれの場合でも、初手に大切なのはお客様への「共感」の姿勢です。顧客が求めているのは「問題の解決」だけではありません。「製品が希望通りではなくガッカリした」「店員の対応で傷つけられた」等、哀しい気持ち・不安になった気持ち等を店舗側に理解し寄り添ってほしいのです。店舗からの第一返答は、必ず顧客への「謝罪の姿勢・共感の姿勢」を見せるところから始めましょう。
【例】サイトで観たのと到着した商品の色のイメージが違う！
【NG例】当社の製品は購入後1週間以内であれば返品可能です。なおお客様の都合による返品・交換の場合、返送手数料がかかります。以下のURLから返品ページにアクセスし、購入番号等を入力してください。
→顧客への共感が無いため、冷たい印象になる。返品はできても企業への好感度は下がり、リピート使用が期待できない。
【OK例】この度はサイト表示と製品の色のイメージが異なるとのこと、誠に申し訳ございません。製品イメージに表示色をなるべく近づけるよう努力しておりますが、ご利用機種等によって表示色が異なる場合がございます。お客様のご要望の製品をお届け出来ず、心苦しい限りです。（→返品対応の案内へと誘導→）これからもお客様に御迷惑をおかけすることの無いよう、表示色の改善に努めて参ります。今後共、当社をよろしくお願いいたします。
→顧客の不便・不満に対して共感を示し、「企業努力はしているものの万全ではなかった」という旨をお詫びすることで、顧客のネガティブ感情を受け止める。返品誘導を行った後にさらなる企業努力を示すことで、顧客の信頼感の低下を防げる。
3.「情報収集」をしっかりと
クレーム対応に慌ててしまうと、つい忘れてしまいがちなのが「情報収集」です。大切なのは「目の前に居るクレーム顧客を宥めること」ではありません。何が火種となっているのか？今後改善できる箇所はあるのか？クレームによる情報は店舗改善のポイントが詰まっているところでもあります。まず「共感」の姿勢を示してお客様を沈静化させたら、「情報の聞き取り」をしっかりと行っていきましょう。
【確認ポイント】
- いつの話か？：購入日、来店日、来店時間等）
- 何の話か？：製品名、製品番号、サービス内容、Webページ等の場合はURL等）
- 誰の話か？：対応担当者名、わからない場合は性別、見た目の特徴等）
- どんな話か？：不満点のポイントはどこか。企業側に責任がある問題か？顧客の「要望」なのか？
この「情報収集」の過程までは、初動でしっかりと行っておきたいところです。特に問題の責任所在がどこにあるのかは、その後の対応を決める重要な要素。顧客に寄り添う姿勢を見せながら、冷静に問題把握をしていきましょう。
4.「対応ルール」を徹底しよう
クレームに対する対応で、最も重要といえるのが「クレームの問題の切り分け」と「ルールの徹底」です。例えば健康食品の通信販売の場合ですと、以下のような切り分け・対応ルールが考えられます。
【クレームのクラスと対応例】
- クラスS：製品がカビていた（企業側の100％の責任で重篤な過失）→対応ルール：責任者による丁寧な電話謝罪もしくは訪問謝罪、全額返金、お詫びの品の贈呈等
- クラスA：間違った製品が届いた（企業側の100％責任だが軽度過失）→対応ルール：電話謝罪、企業側もちでの正規製品の送付、誤った製品の取扱については顧客側に判断依頼、お詫びの品の贈呈
- クラスB：製品が届かない（配送業者による過失、企業側には責任無し）→対応ルール：お待たせをしている旨を謝罪、配送業者による過失の可能性を提示、返品対応は不可
- クラスC：思っていたより量が多い、飲みにくい等（顧客の要望、注意書きの読み飛ばしといった顧客側過失）→対応ルール：サイト表記のわかりにくさについて謝罪、要望の今後の取り入れを提示、返品対応は不可
対応ルールは主に「責任所在がどこにあるのか」を考えながら決めていくと良いでしょう。
対応ルール・対応姿勢をブレさせない
クレームへの対応ルールは、店舗・企業によっても異なるところ。しかしいずれにせよ重要なのは「ルールを一貫させること」です。「声の小さなクレームは黙殺」「激しいクレームが来たから特別対応」「担当者の気分で特別対応」といった対応は絶対にNG！ブレが起きた場合、激しいクレーマーの怒りは収まりますが、別の問題が起きる可能性が高まります。
現在ではSNSやブログ等で「企業にこういう対応をされた」と誰もが気軽に話せる時代です。「大声でクレームを言えば無理が通る」「あの客にだけ返品を受け付けた」「クレームを無視された」といった話がネット上で拡散されれば、企業・店舗への消費者の信頼度は一気に下がります。
また担当者によって「言葉づかい」や「対応姿勢」が異なるのも避けたいところです。テンプレートの作成やマニュアル研修等の中で、アルバイトも含め店舗全員が一貫した丁寧な対応をできるように心がけていきましょう。
5.「代替案」を提示しよう
クレーム客の「要望や苦情」は、その全てが店舗側で解決できるものではありませんよね。しかし「できません、すみません」ばかりを繰り返しているのは良くありません。顧客側は「この店舗に拒否をされ続けた」というマイナスイメージだけを心に抱くことになってしまいます。これではその場のクレームがおさまっても、その顧客は店舗・企業から離れてしまうことでしょう。
ここで重要なのが「代替案（替わりのプラン）」を提示すること。顧客の望む「プランA」は出せないが、「プランB」なら出せる！というポジティブな姿勢を示していくのです。
【クレーム例と代替案の提案例】：アパレル通販ショップ
≪クレーム内容≫
ブランド「CCC」の定番シャツを毎年買っていたのに、今年からサイトに見当たらない。取り扱いをやめてしまったのか？今年も買うつもりだったのに！
≪顧客の要望と対応可否≫
ブランド「CCC」はシャツ制作を今年から中止。顧客の要望（CCCブランドのシャツ購入）は叶えられない。ショップに過失は無いが不満が残る可能性が高い。代替案としてCCCブランドの姉妹ブランドを案内。
≪返答内容≫
「CCC」に確認を取ったところ、本年よりシャツの制作を中止との確認が取れました。また恐れ入りますが、当ショップでも昨年までの在庫が無い状態です。毎年当ショップからご購入をいただいていたにも関わらずご希望の品をご用意できず、申し訳ございません。
なお「CCC」のデザイナーが監修を行う姉妹ブランド「DDD」にて、ご要望に非常に近いデザインのシャツ販売がこの春からスタートしております。よろしければこちらのサイトにてご案内しておりますので、ご一読いただければ幸いです。（→URL提示）またブランド「CCC」には、お客様より定番シャツ復活のお声があったことを当ショップからも申し伝えておきます。今後共当ショップをよろしくお願いいたします。
この場合、顧客側は「欲しかったシャツを買いたい」という要望を叶えることはできませんでした。しかしショップからの「客に寄り添おうとする姿勢」を感じ取ることで、顧客のショップ自体への不満は大きく軽減されます。またブランド「DDD」（代替案）を提示されてそれが気に入れば、購入へと結びつく可能性も高いです。まさに「ピンチをチャンスに変える対応」というわけですね。
6.「改善アピール」を行なおう
2人～3人の顧客から受けた苦情や要望は、おおよそ「10人～100人」が黙って抱えている不満と考えた方が無難です。特に日本人の場合、苦情の声をわざわざ上げずに「黙って店から去る→もう来ない」というサイレントカスタマーが多い傾向にあります。苦情・要望の声を受けたら、「改善しています」という姿勢を大々的に見せて、「クレームを言っていない他の顧客」にも努力のアピールをしていきましょう。
【苦情・要望と対応例】：カフェの場合
≪苦情内容（レビューサイトに投稿された内容）≫
店が小さいからいつもレジ前が混んでいて通りにくい。ランチ時には帰りにもなかなか精算できない。
≪可能な対応≫
・全席テーブルチェック制とし、レジ前の混雑を避ける。
・ランチ時にはテーブル毎の会計とし、一名ずつの精算をお断りする。
≪アピール方法≫
・テーブルにミニ看板（黒板等）を設置、テーブルチェック制度を依頼する。
・同時に「ランチ時には混雑回避のため、テーブルごとの精算」をお願いする。
・公式サイト上・ブログ上等で対応改善中であることをお知らせする。
・サイト上で小規模店舗・二名での接客体制であることをアピールし、お客様への不便をお詫びする。
・レビューサイトに返答可能な場合には、不便をかけたことをお詫び。上記の改善を行っていることをアピールし、再度の来店を請う。
特にレビューサイト等での「店舗に向けていないクレーム」は、これから来る一見客が見る大きな要素となります。「小さな個人店舗なんだから、不備があっても仕方がないだろう」という姿勢を見せるのは厳禁！「できるだけの改善に努めている」という姿勢を周囲の客に見せるようにしていきましょう。
おわりに
何にでも苦情を言ってくる「悪質なクレーマー」であれば話は別ですが、通常の要望や苦情を言ってくれる客はその後「上質なリピーター」になってくれる可能性を秘めた顧客です。手間や時間をかけ、敢えて不満を「言ってくれた顧客」を大切にし、誠意ある姿勢を見せていくと、企業・店舗の信頼性はその顧客だけでなく周囲の見込客にも伝わっていきます。
「あの店は苦情にもキチンと対応している」「トラブルがあった時に誠意ある対応をした」というポジティブな印象は、その後の何年にも残るものです。「苦情＝面倒くさいもの、避けたいもの」と捉えず、「今こそ売上アップのチャンス！」と捉えて対応したいですね。
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