あなたの店のホームページや集客ブログに「お客様の声」は載せていますか？例えば製品の感想、サービスや店舗に対する感謝の声…そのようなものを、マーケティングでは「お客様の声（カスタマーズボイス）」と呼んでいます。「お客様の声」を載せていないとしたら、それはかなりもったいないと言わざるをえません！
利用客・購入客による「お客様の声」は、これからの新規顧客を開拓するための大きな手がかりとなる「集客要素」なんです。
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ホームページ・ブログの「お客様の声」がもたらす5つの集客効果
なぜホームページやブログに「お客様の声（カスタマーズボイス）」を掲載すると集客に良いのでしょうか？まずはその効果の内容について知っておきましょう。
1.自慢感・押し付け感を避けられる
「お客様の声」の掲載が特に日本のビジネスで効果的な理由としては、経営者側・製作者側の押し出す「自慢」「自画自賛」の雰囲気が消せるという点が挙げられます。公式サイトやブログでは、店舗や製品、サービスの「メリット」や「特徴」をいくつも提示しますよね。お客様に製品や店舗の良さをわかってほしいからこそ、説明を様々に加えるわけですが…言ってみればコレは、「自分たちで自分たちを褒めている状態」と同じなんです。
「良いものなのだから、来て欲しい、買って欲しい…」…実際の販売側の「ホンネ」は確かにコレですよね。でもあまりに自社を「自分で褒めすぎる」のは危険。顧客側は「製品やサービスを押し付けられている」と無意識のうちに感じてしまうんです。
【A例】店舗・企業側の言葉として掲載した場合
「我が社の価格設定には、誰もが驚くはずです。アフターフォローにも気を配っています。」
→会社側による言葉であるため「企業の自信」は感じられるが、やや強気すぎる姿勢に感じられる。
【B例】「お客様の声」として掲載された場合
「価格の安さに驚きました。」「アフターフォローが丁寧で、安心できました。」
→「顧客側の感想」であるので、企業による自己評価の過剰さは感じられない。
2.顧客の最も欲しい「ベネフィット」を提示できる
消費者心理学では、顧客が求めるものは「メリット」ではなく「ベネフィット」であると考えられています。まずはこの2つの違いを例に出してみましょう。
【美容健康食品での例】
≪メリット≫
・日本海から水揚げした、国産海産物より抽出した成分を配合
・完全無添加
・コラーゲンの配合量が従来品の220%以上
・更に温め成分A、アンチエイジング成分Bも配合
・定期便を契約すると料金が20%割引になる 等
≪ベネフィット≫
・肌にハリが出てファンデーションのノリが良い
・イキイキした肌で、年齢が若く見られる
・内臓年齢が若返ったのか、体の調子が良い
・料金が割安なので、無理なく続けられる 等
いかがですか？カンタンに言えば、メリットは「主語が製品・サービスの話」で、ベネフィットは「それを使った顧客の話」ですよね。
しかし「ベネフィット」が具体的に提示されていれば、「自分もこうなれる」「自分もこんな風に快適な気持ちになれる」というイメージを持つことができるのです。
「欲しい結果」が目に見えた形で提示されていれば、購買欲求は一気に上がるもの。「お客様の声」でベネフィットを具体的に出していくことで、「自分もこうなりたい＝欲しい」という気持ちを揺さぶることができるんですね。
3.評価に「リアルさ」が出て信頼感が上がる
知らない店舗や製品を試すことに対して、顧客側はかなりの不安や不信感を抱いています。特に近年の若年層では「失敗をするのが怖い、失敗するのは恥ずかしい」と考える失敗回避欲求が強い傾向が見られているようです。特にオンラインの場合には実店舗や実物に触れることができませんから、余計に「不審・不安」は募ります。
そのため消費者側は、より「リアルな評価」を求めるようになっています。そして、その需要に対応しているサイトは堅調に成績を伸ばしている状態です。amazonや楽天といった超巨大ショッピングモールの「レビュー」がその代表例と言えるでしょう。また「食べログ」「＠cosme」といった口コミサイトも大人気ですよね。
「リアル」と感じて貰うためには、良い評価ばかりを集めていても意味がありません。あえて苦情やクレームといった「厳しめのご意見」を掲載するのもひとつの手です。厳しい意見・率直な感想に対して店舗・企業が真摯に対応し、改善していく姿勢を見せれば、顧客側は「信頼できる企業だ」という印象をより強く持つことになります。
4.顧客との「距離の近さ」を演出できる
企業や店舗に対して、消費者は心理的な壁を感じています。例え実店舗がある販売店や美容院・ネイルサロンなどでも、なかなか販売員や美容師と話したことが無い…という人も居ることでしょう。これがオンラインのみのショップとなれば、その「距離感」はなおさらです。
公式サイトや集客ブログ等でお客様の声を掲載し、更にそのお声に店舗側・企業側からのレスポンスも掲載していくと、この「壁」をかなり取り払うことができます。掲載されている「お客様」は顧客にとって「自分自身」ではありませんが、「自分の代わり」とも言うべき姿でしょう。
顧客に寄り添おうとする企業・店舗の姿勢を見て、顧客側は「親しみやすさ」「身近さ」等を感じることもできるのです。
5.人気感・活気が感じられる
「お客様の声」がもたらす効果として、最後にひとつ大きなものがあります。それが「人気感」です。例えばamazonで販売されている製品で考えてみましょう。
A：評価☆の数は3.5。レビュー数は250。
B：評価☆の数は3.5。レビュー数は3。
さて、お客様はどっちの製品を「買おう」と思うでしょうか？断然「A」ですよね。評価点数が同じであっても、レビューがたくさんあることで「売れている／人気だ」ということがわかるからです。顧客は前述のとおり、「失敗したくない」という強い消費者心理を抱えています。「売り切れ必須の人気商品」や「行列のできるお店で2時間待ち」に人が群がるのはこのためです。
反対にいくら良い製品・サービスを揃えていても、閑散としている店舗にはなかなか人は足を運びません。「誰もいない、来ていない＝良くない店なのではないか」という不安が強くなり、失敗を避けようとしてしまうからです。
この「閑散感」を取り除き、「活気・人気」を演出してくれるのが「お客様の声」というわけですね。行列ができる店舗のような賑わいを、オンラインでは「お客様の声」で見せることができるのです。
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「お客様の声」の効果を更にアップさせよう！掲載のヒント
実際にホームページ・ブログにお客様の声を載せるにあたって、抑えておきたいポイントをご紹介していきます。
「お客様の声」は製品・サービスの「直後」に載せる
「お客様の声を掲載しましょう」と言うと、「わざわざ『お客様の声』のページを作るの？」と思う方も多いようなんですが…カスタマーズボイスを掲載するページを「別枠」で作る必要はそこまでありません。どちらかというと、今ある製品やサービスの「直後」にボイスを載せた方が、集客や売上効果には繋がりやすいんです。
製品・サービス説明等を読んだ見込み客の頭の中には、「ほんとに良いの？」「どうだろう」という不安や疑問が浮かびがち。その直後に「良かった」「満足できた」という「お客様の声」があれば、即座に浮かんだ不安や疑問が解消できる＝購買意欲に繋がりやすいんですね。
「強み」がアピールできる声を多く載せる
お客様の声（感想）では、できるだけ商品・店舗・サービスの「強み」と連動するものを選びましょう。例えば「安さ」がウリなら「安くて助かった」、スピード感がウリなら「すぐ届いて良かった」といった具合です。
世代・性別は必ず載せる
いくら「お客様の声」がたくさんあっても、その声が「どんな人なのか」がわからないと、顧客は「自分と同じだ」と感じられません。しかしここに「50代男性」「20代女性」といった情報があれば、大きなヒントになります。その人達と同じ世代・性別の顧客は「自分もこういう感想を持てるだろう＝満足できるだろう」という予測ができるからです。
・氏名（仮名・PNなどでも可）
・世代（10代・20代等。美容系の場合、前半・後半等もあると尚良い）
・地域（ざっくり東京・兵庫などでも可。実店舗がある場合等には欲しい）
上記のような「お客様のカンタンな情報」は、お声とあわせて掲載するようにしましょう。
店舗・製品の「ターゲット層」を見極める
お客様の性別・年齢を出すにあたっては、売りたい製品の「ターゲット層」を見極めることも大切です。例えばエイジング化粧品の「お客様の声」であれば、40代～60代といった女性層が主なターゲット。いくら「お声」をいただいても、20代女性の感想を掲載したところで、顧客側（ターゲット層）の共感は得られません。「自分がこの商品に向いているんだ！」と顧客が感じられるよう、ターゲット層を考えた世代提示・性別提示を行いましょう。
顔写真付きで「リアル感」を出す
「お客様の声」のリアル感を更に上げてくれるのが、その「意見・感想」を出した人の「顔写真」です。人間は「顔が見えない相手」に対しては、実際よりも大きな不審や不安を抱きがち。反対に顔写真があると、会ったことがなくても信頼感を持つという心理的傾向を持っています。「この感想は本当なんだ、信頼できる」とサイト・ブログを見た見込み客に感じさせるには、顔写真掲載が一番手っ取り早い手段なのです。
スタッフとの「笑顔のツーショット」を掲載すれば効果倍増！
実店舗がある小売店や美容院・ネイルサロン・飲食店等の場合、お客様とスタッフの「笑顔のツーショット写真」の掲載は最も効果的な方法です。前述したとおり、消費者は「顔が見える相手」に親近感・信頼感を持つ傾向にあります。ですからお客様だけでなく「スタッフの顔出し」も頻繁にしておきたいところなんですね。
更に「顧客とスタッフの両方が笑顔」であれば、「顧客とスタッフの距離感の近さ」＝「親しみやすさ」「親切さ」「信頼感」といったポジティブな印象を与えることができます。「お客様の声」をたくさん準備するのが難しいな…という時には、まずは「ツーショット写真」の掲載からスタートしてみても良いでしょう。
「手書きの手紙」を掲載する
人間はデジタルな情報よりもアナログな情報に「ナマっぽさ（リアル感）」を感じやすいものです。公式ホームページやブログで「アナログっぽさ」を出すなら「手書きの文字」がベスト！手書きで書かれたお手紙やメッセージーカード等といった「お客様の声」の画像があれば、見込み客はより強い共感を覚えます。アンケートハガキ等を用意して、「手書き部分」に利用客に文字を書いてもらっても良いでしょう。
「どうしても手書き文字掲載は難しい…」という時には、「お客様の声」に手書き風フォントを使ってみるのも手。ただ変体フォントはテキストのままだと文字化けの原因となるので、その部分を画像にしてから掲載してください。
おわりに
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