「お客様の声」とは、商品やサービスを利用した人に書いていただいた感想・レビュー・口コミ等のことを言います。
この「お客様の声」、今後の売上アップを決める重要な存在！ということは。マーケティングに興味をお持ちであればご存知の方もいるはず。でもそうとはわかっていても「宣伝に使えそうな”お客様の声”が集まらない……」と、悩んでいる人も多いのではないでしょうか。
ここでは「お客様の声」を上手に集めるためのアンケート方法を詳しく解説していきます。マーケティングに悩んでいる方、宣伝方法を見直したい方は、ぜひ参考にしてみてください。
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お客様の声の集め方の失敗例
「顧客向けのアンケートは用意しているけれど、宣伝に使えそうな感想はちっとも集まらない」というお悩みを解決するには、お客様ではなく会社側が歩み寄ることが大切。良質な「お客様の声」を集めるために、まずアンケートの内容を見直しましょう。
まずはお客様アンケートの失敗例から紹介していきます。あなたの会社やお店の利用者アンケート、こんな形になってはいませんか？
二択方式のみのアンケート
例
- 今日のサービスにご満足いただけましたか？ YES／NO
- またこの店に来たいですか？ はい／いいえ
「YES/NO」「はい／いいえ」等の二択形式のみで構成されているアンケートは、マーケティング的にはあまり役に立ってくれません。
強いて言えば、「満足でしたか？」といった設問に対してYES／NO型にしておいて、その数値を「お客様満足度」として提示できる程度です。
設問を読まれにくくなる
YES／NO、はい／いいえ等の二択形式のアンケートがずらりと並んでいると、中盤～後半あたりから顧客が設問内容をよく読まなくなっていきます。適当に「はい」「はい」「はい」とマルをつけてしまう人も出てくるわけです。
単に「文章形式での顧客の声が得られない」という問題だけでなく、リアルな顧客の満足度や嗜好データを吸い上げられないという問題が隠されています。
3段階・5段階のみの評価
例
- 本日の料理の味は？ 良い／普通／悪い
- 商品の満足度は？ ☆☆☆☆☆（5つ星の5段階評価）
二択形式がだめならば、「5つ星形式」「良い・普通・良くない」等の3段階・5段階形式はどうなのでしょうか？こちらも「段階評価」だけでアンケートを終わらせてしまうのはもったいないです。文章形式での質問は必ず設置しましょう。
日本人は「竹」評価をしがち
消費心理学で「松竹梅効果（ゴルディロックス効果）」というものがあることをご存知でしょうか。これは上から松・竹・梅の三段階に価格等を設定しておくと、人間は中間である「竹」を選ぶという心理的効果のことを意味しています。
極端に上の「松」を選ぶのも、極端に下の「梅」を選ぶのもちょっと抵抗がある、真ん中あたりの「竹」にしておけば安心……というわけですね。この心理は人間の誰にしもあるものですが、特に「中庸」「平均的」を求める日本人にはこの傾向が強いと考えられています。
そのため3段階評価アンケートでは真ん中の「2」、5段階評価では真ん中の「3」のあたりに評価が集まってしまいがちなのです。商品やサービスに対する満足度等を正確に知りたい、お客様の本音を教えてほしい…このような場合にも、5段階評価だけでは設問不足になってしまうわけですね。
曖昧すぎる質問はNG！
例
- 今日のサービスはいかがでしたか？
- 感想をなんでもお寄せください。
- Aという商品をどう思いますか？
お客様アンケートに文章を書かせる質問を設置しましょう！というと、上のようなザックリとした質問ばかりのアンケートにしてしまうケース、実はとても多いです。しかし「どうでしたか？」といった曖昧な質問では、マーケティングに使える「お客様の声」を集めることができません。
自分の立場になって考えてみましょう。例えば「きょう食べた昼食、どうでしたか？」と質問されたと考えてみてください。「おいしかった」「普通だった」という程度にしか言葉が出てこないという方がほとんどではないでしょうか？
もうひとつ質問をしてみます。「今日一日はどうでしたか？」回答するのがなかなか難しいですよね。「いつもの一日」「ふつうくらい」といった回答になってしまう人も多いことでしょう。
質問が曖昧でカバーする範囲が広いほど、お客様が回答する答えは具体性に欠けるものになってしまいます。マーケティングに使えるような「良いお客様の声」を集めるには、もっと「具体的な質問」を設けることが大切なのです。
良いお客様の声を得る7つのコツ
ではどのようにアンケートをとったら、「良いお客様の声」を集めることができるのでしょうか。意識したい7つのポイントを解説していきます。
1.お客様の悩みを聞いてみよう
まずはあなたの会社の商品やサービスを使うようになる前、お客様がどのような悩みや問題を抱えていたのかを聞いてみましょう。
例
- 当店にいらっしゃる前の肌のお悩みを教えてください。
- 商品利用前のおなかの具合はいかがでしたか？お通じの頻度や痛みなど、詳しく教えて下さい。
- 公式サイトの訪問数やCV率で特に困っていた点はどこですか？
顧客の抱える問題を知るということは、すなわち「顧客のニーズ」を知るということ。いま、あなたの会社の商品やサービスを選ぶ客層はどんなニーズを持った人たちなのか？今後のマーケティングを考える時の参考にもなります。
悩みのポイントはさらに細かくしてもOK
お客様の悩みについては、より細かな質問を作ってもOK。例えば「乾燥肌専門の化粧水」を売る場合、肌の悩みをザックリと訊ねるだけでは「乾燥している」としか答えてもらえないこともありますよね。
このような場合、設問1.では「来店前、肌乾燥にお困りでしたか？」でYES／NOの選択にしておき、設問2.で「肌が乾燥すると特に困った点はどこでしたか？」と質問をしても良いでしょう。
2.「選んだ理由」を聞いてみよう
次にお客様に問いかけたいのが、商品やサービスを選んだ理由です。
例
- 今日は何を見てご来店いただきましたか？
- 当店をお選びいただいた理由は？
- 似た商品は他社様にもありますが、当社商品をお選びいただいた理由はどこですか？
店舗や商品・サービスには、なかなか「オンリーワン」のものは無いものです。お客様は類似の商品やサービスと比較検討をしつつ、あなたの会社を選んでくれたわけですよね。
ではその理由は一体どこにあったのか？これはあなたの商品・サービスの「強み」を知る理由にもなります。今後のマーケティングにおいて、どの部分を強くプッシュしていくべきなのかを判断しやすくなるのです。
3.「変わったこと」を聞いてみよう
お客様アンケートで必ず聞いてほしいのが、商品やサービスを実際に使ってみてどのような変化が訪れたか？という点です。
例
- マッサージ後のお肌の調子に変化はありましたか？
- リファイン30日分を飲みきったあと、おなかの具合に変化はありましたか？
- 公式サイトや売上への変化は見られましたか？
- 体重や体脂肪率等に変化は見られましたか？
変化をしたことに絞り込んだ質問をすることで、お客様からは率直なご意見をいただけます。サービス・商品に対して満足度の高い人であれば、変化の内容について好意的なご意見がいただけることでしょう。
また万一厳しいご意見があった場合も、今後の製品改善の参考にもなります。
他社／従来製品との比較もOK
バッグや洋服等、「製品利用による変化」を聞きにくい商品については、他社や従来製品と比較した感想を聞いてみるのも手です。
例
- 今までお使いになっていた製品と比べて、良かった点／悪かった点はありますか？
「以前に使っていたもの」という指標ができることで、お客様はレビューをより詳しく書きやすくなります。
4.「良かったこと」を聞いてみよう
最後にお客様に聞きたいのが、製品やサービスと連動した「最近の良かったこと」です。
例
- おなかの調子以外に、スッキリしたことや良い変化はありましたか？
- ジムをご利用になって、生活に良い影響はありましたか？
- 当エステご利用後、他にポジティブな変化があったら教えてください。
これはお客様の「ベネフィット」を知るための質問です。ベネフィットとは、製品やサービスの直接的メリットではなく、お客様が商品から得られる心理的な満足感（感情）や未来の期待感を意味します。
メリットとベネフィットの違い
メリット：ラクに痩せられる、夜遅くまで営業、分割払いOK等
ベネフィット：夏に堂々と体を出せる、水着が着られる、自分に自信が持てる、気持ちが明るくなる等
マーケティング業界では、「顧客は商品を買うのではなく、ベネフィットを買うのだ」とも言われています。例えば健康食品やダイエット食品を買うとき、顧客は「商品そのもの」に魅力を感じているのではなく、「商品を使い、より良い姿になった自分（ベネフィット）」を思い浮かべているわけです。
アンケートで「良かったこと」を聞けば、このようなベネフィットを多く集めることができます。ホームページやチラシ等で実際の利用者の「ベネフィット」を見せれば、見込み客側のベネフィットを掻き立てることもできる！というわけですね。
5.「回答例」を見せてみよう！
急に「アンケートの文章を書いてください」と言われても、ひるんでしまうお客様は多いことでしょう。誰もがサラサラと自分の思ったことを言葉にできるわけではありません。
こんな時には、アンケートに「例文」を作ってあげるのが良い手。商品レビュー等と同じで、お客様は「他の人がどんな文を書いているか」を見ながら、自分の文章を作っていくことができます。
回答例：発酵サプリの使用アンケートの場合
1.商品利用前のお客様の体の悩みを教えてください。
例）お通じが週1回しかなく、おなかがいつもポッコリ。肌のニキビもなかなか治らず困っていました。
2.当社商品をお選びいただいた理由を教えてください。
例）Instagramで憧れていたモデルさんが紹介しているのを見ました。個包装になっていて、外でも飲みやすそうで良いと思いました。
3.当社商品をご利用後、お体に変化はありましたか？（効果を感じた日数や体重等は数値で教えていただけると助かります）
例）飲み始めてから2週間くらいで、毎日お通じが来るようになりました。今は半年飲み続けていますが、ガンコに残っていた顎のニキビがスッキリ治りました。ダイエット効果は期待していなかったのですが、ウエストは3センチダウンしました。
4.当社製品ご利用後、その他に良かったことがあったら教えてください。
以前に比べてメイクするのが楽しい！鏡を見て「盛れたな」と覆うと、気持ちもアガります。友だちからは「明るくなった」と言われます。
6.解答欄は「100文字程度」に
上で解説したとおり、お客様アンケートの構成は、原則として「悩み」「選んだ理由」「変化」「良かったこと」の4設問ということになります。（もちろん製品やサービスの内容に合わせて、設問を増減させてもOKです。）
このときに気をつけたいのが、ひとつの質問に対する回答は60文字～100文字位に設定してあげること。ひとつひとつの解答欄が大きいと、お客様は「たくさん文章を書かなくてはならない」と怯んでしまいます。
反対に60字～100字程度なら、書く行数は1～2行程度でもOK。これならお客様も気楽にアンケートに臨んでくれるはずです。そして1項目が100字でも、4項目があれば400字前後。これだけあれば、十分に立派な「お客様の声」が作り上げられることでしょう。
7.アンケートに報酬を
大切なことですが、お客様アンケート募集時には回答者に必ず「報酬」を与えるようにしましょう。
5％offクーポン
次回ワンドリンクサービス
製品価格から100円引き
メンバー特典を進呈 等
報酬無しでたくさんのレビューやお客様の声をあつめられるのは、「Amazon」等の人気サイトに限ります。一般的にお客様はタダで動いてはくれません。
報酬は50円クーポンやサイドメニュー券等の小さなものでもOK。必ず「書くと良いことが待っている」と思わせることが大切です。
掲載＆修正OKにはさらに報酬アップ
ホームページやチラシに掲載するような「お客様の声」を集めたい場合には、「掲載された方向けのさらなる特典」をアピールしてみましょう。お客様のアンケートにかける熱意が変わってきます。
また公式サイトやメルマガ・SNS等に「お客様の声」を掲載する際には、内容を多少修正させてもらうことも多いです。その点にもご了承いただけるよう、注意文等はきちんと作っておきましょう。
おわりに
お客様アンケートの作り方を変えると、「お客様の声」の集まり方やその質が変わっていきます。その声をマーケティングに反映させていけば、大幅な売上アップや集客力アップも夢ではありません。
「漠然としたアンケート」をやめて、「良い声を集められるアンケート」を作っていきましょう！
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